Il trading online e lo shopping online sono in forte espansione. Ma per quanto riguarda i diritti dei consumatori? Cosa succede se la merce viene danneggiata durante il disimballaggio o non soddisfa le aspettative? Abbiamo raccolto per te le domande e le risposte più importanti in materia di contraddizioni e ritorni nel trading online.
Il trading online non solo è diventato la norma oggi, ma sta esplodendo in tutto il mondo. Come riportato dall'Ufficio federale di statistica, nel 2015 47 milioni di persone in Germania hanno acquistato beni o servizi su Internet. Nel 2010 c'erano circa 39 milioni di acquirenti online privati, con un aumento di circa il 20 percento. Alla fine del 2018, il 77% di tutti gli utenti Internet regolari effettuava acquisti online. La tendenza? Ancora in aumento.
L'abbigliamento e gli articoli sportivi sono i grandi venditori: la maggior parte degli acquirenti online acquista proprio questi prodotti su Internet. Elettronica, mobili, giocattoli e altri beni di consumo seguono da vicino. Molto comune è anche il commercio online di libri, riviste o giornali, di biglietti per eventi, film e musica. È anche popolare prenotare viaggi e alloggi per le vacanze online e ordinare biglietti o auto a noleggio per il viaggio. L'online banking è diventato una parte indispensabile della vita quotidiana.
Revoca nel trading online
L'ordine online è stato inviato e l'attesa aumenta. Ma cosa succede se la disillusione si diffonde all'apertura del pacco, se l'articolo non soddisfa le aspettative o semplicemente non fa appello? Esistono poi regolamenti speciali che garantiscono al cliente i diritti di consumatore e consentono la revoca e il reso.
Nell'UE, i clienti hanno 2 settimane per recedere dal contratto per gli acquisti online . Questo periodo inizia quando il destinatario ha ricevuto la merce e il rivenditore lo ha adeguatamente informato. Se questo obbligo di informazione non è stato rispettato, il periodo di recesso è esteso a un anno e 14 giorni, a partire dal ricevimento della merce.
L'acquirente deve sostenere i costi per la restituzione. Tuttavia, molti rivenditori coprono volontariamente i costi di restituzione.
In caso di revoca, è importante osservare alcune regole. Quindi il consumatore può dichiarare la revoca tramite e-mail, fax o posta. Il commerciante può anche fornire un modulo di recesso modello, ma il consumatore non è obbligato a utilizzare questo modulo. Da tempo i consumatori possono anche dichiarare la propria revoca oralmente. Il problema, tuttavia, è che una revoca orale è difficile da provare in retrospettiva.
Tuttavia, il recesso non è legale semplicemente restituendo la merce. Inoltre non è sufficiente rifiutarsi di accettare la merce.
Suggerimento per il consumatore: controlla immediatamente la merce
È meglio controllare lo stato della merce non appena arriva la consegna e, se necessario, presentare immediatamente un reclamo. Avvisare immediatamente il corriere di eventuali danni e annotarlo sulla ricevuta. Dovresti anche lamentarti per iscritto al rivenditore che il prodotto è stato consegnato danneggiato o non corrisponde al tuo ordine. Chiedere al rivenditore di cambiarlo con un nuovo prodotto o di far riparare l'articolo difettoso.
A differenza dei negozi in loco, non è possibile testare in modo completo i prodotti del commercio online prima di concludere un contratto. Pertanto, il diritto di recesso prevede che tu possa controllare la merce dopo il ricevimento.
Se viene restituito, il rivenditore non può in alcun caso trattenere parte del prezzo di acquisto, ad esempio perché un paio di pantaloni è stato provato e quindi non è più come nuovo. Sembra diverso se il cliente ha utilizzato la merce e sono visibili segni di utilizzo. In questo caso, il rivenditore può richiedere un risarcimento del valore se ha già segnalato questo fatto al momento dell'ordine.
Per il trading online si applicano disposizioni legali speciali in materia di revoca e restituzione.
Esiste un diritto di recesso per i servizi?
Nel caso dei beni materiali, la questione è relativamente chiara, ma per quanto riguarda il ritiro dei servizi? La risposta: molto simile ad altri prodotti. Il periodo di recesso inizia con la conclusione del contratto e non appena il venditore ha informato il consumatore sui suoi diritti.
Ciò significa: puoi anche revocare un servizio premium a pagamento, ad esempio per lo streaming di musica o la registrazione con uno scambio di partner online. Tuttavia, a determinate condizioni, il diritto di recesso può scadere prematuramente. Questo è il caso, ad esempio, se il consumatore ha espressamente acconsentito alla prestazione del servizio. Oppure se il consumatore ha confermato la sua conoscenza che il suo diritto di recesso scade non appena il professionista ha fornito il servizio per intero. Nel caso di contratti per contenuti digitali, come download di musica, ciò avviene non appena il fornitore ha avviato la trasmissione. Se il rivenditore ha fornito il servizio per intero, non importa più se il consumatore ha già pagato il prezzo per il servizio in questo momento.
Quando il servizio è stato utilizzato
Ma cosa succede se il consumatore ha già avviato lo streaming della musica, ad esempio, e solo allora esercita il diritto di recesso? Quindi deve pagare un risarcimento al rivenditore, se necessario, per l'importo del valore del servizio già utilizzato. Ciò si applica solo se il consumatore richiede espressamente che la prestazione del servizio inizi prima della scadenza del periodo di recesso di 14 giorni. Il prerequisito è che lo dichiari su un supporto dati permanente, ad esempio su carta o in una e-mail. Inoltre, l'imprenditore deve averlo istruito sul diritto di recesso e sull'obbligo di pagamento parziale qui descritti prima di concludere il contratto.
Eccezioni al diritto di recesso
Con alcuni contratti online non hai diritto di recesso, tra cui:
- CD o DVD il cui sigillo è stato aperto
- Merci deperibili come medicinali o cibo
- giornali e riviste
- Prenotazione di pacchetti turistici, biglietti aerei, noleggio auto e biglietti ferroviari
- Beni venduti da privati, ad esempio su piattaforme come eBay
- Prodotti su misura che si adattano ai desideri del cliente e non sono costituiti da singole parti facili da montare (il fattore decisivo è se la merce può essere facilmente venduta ad un'altra persona allo stesso prezzo)
- Merci che sono inseparabilmente mescolate con altre merci dopo la consegna (ad es. Gasolio da riscaldamento)
Se un consumatore recede dal contratto dopo aver già consumato gas, acqua o elettricità, deve pagare un risarcimento perché questi beni non possono essere restituiti. Tuttavia, il rivenditore deve informare correttamente il consumatore di questa conseguenza.
Spedizione: costi, scadenze, responsabilità
Se c'è un reclamo sulla merce e un contratto viene annullato, la merce deve essere rispedita al rivenditore. Anche qui ci sono alcune domande specifiche sulla protezione dei consumatori nella vendita al dettaglio online che vorremmo affrontare:
- Chi paga le spese di restituzione? Molti rivenditori online si assumono i costi di restituzione, ma ciò viene fatto su base volontaria perché il consumatore deve pagare i costi di restituzione. Ciò richiede che il rivenditore abbia correttamente informato il consumatore di questo fatto al momento dell'ordine. Il rivenditore è responsabile della merce al momento della restituzione.
- Quando il consumatore deve restituire la merce? Il consumatore deve restituire la merce entro e non oltre 14 giorni dalla dichiarazione di recesso. Questo vale sia per le merci che possono essere imballate, sia per i prodotti grandi e voluminosi come i frigoriferi, per i quali potrebbe essere necessario incaricare una compagnia di spedizioni.
- In quanto tempo il rivenditore deve rimborsare il prezzo di acquisto? Il rivenditore deve rimborsare il prezzo di acquisto entro un massimo di 14 giorni. Tuttavia, anche dopo che i 14 giorni sono scaduti, può trattenerlo fino a quando il consumatore non abbia presentato una ricevuta di restituzione dei beni. Senza questa prova, il rivenditore può trattenere l'importo del denaro fino a quando la merce non viene ricevuta dalla sua azienda. Il diritto di ritenzione del rivenditore non esiste, tuttavia, se il venditore ha precedentemente acconsentito a ritirare la merce dal consumatore.
- Il rivenditore deve rimborsare le spese di spedizione dopo la revoca? I costi di spedizione sono i costi di spedizione che sorgono quando la merce viene spedita per la prima volta al consumatore. Il rivenditore è tenuto a rimborsare queste spese di spedizione. Tuttavia, questo vale solo per i costi di spedizione standard. Se un consumatore decide di utilizzare un metodo di spedizione più costoso al momento dell'ordine, ad esempio la spedizione espressa, questi costi aggiuntivi non devono essere rimborsati.
Ecco come funziona il reso
Al momento della restituzione, è meglio restituire il prodotto indesiderato nella sua confezione originale e come pacco. Sei obbligato a imballare correttamente il prodotto al momento della restituzione, altrimenti sarai ritenuto responsabile in caso di danni.
Se la merce non viene restituita nella sua confezione originale, il rivenditore può, se necessario, chiedere un risarcimento per il fatto che non può più vendere la merce al prezzo originale.
Anche se un pacco potrebbe essere sufficiente per articoli più piccoli, è meglio spedire la merce come pacco, perché in questo modo riceverai un bollettino di spedizione e quindi una prova che il pacco è stato effettivamente restituito. Puoi conservare la distinta di distacco per molto tempo.
